NHS的投诉处理政策可以做得更多，以支持从所提出的担忧中学习

根据英国国家医疗服务体系(NHS)发布的一项新研究，目前英格兰NHS医院处理投诉的国家政策设计意味着，人们过于关注评估投诉的有效性，而不够重视从所提出的问题中学习英国皇家医学会杂志．

研究人员说，对患者和亲属来说，提出正式投诉的过程可能不清楚，NHS投诉团队被迫专注于是否支持投诉的决定，而不是倾听投诉提出的担忧和问题，看看如何从中吸取教训，以达到国家政策规定的目标。

伦敦帝国理工学院全球卫生创新研究所NIHR帝国患者安全转化研究中心的首席研究员杰基·范·戴尔博士说:“NHS投诉系统的复杂性质经常被认为是有效处理投诉的障碍。然而，国家规章制度和基础设施如何影响医院内部的投诉处理、调查和监测，这方面的详细研究还相对较少。”

研究人员采访了工作人员，并分析了多地点急性的投诉文件医院对伦敦的信任。确定了四个领域，在这些领域，国家规则和政策的设计破坏了以患者为中心和注重改进的投诉方法。这些措施涉及:了解投诉程序、进行调查、数据收集系统和行政工作表现指标。

受访的工作人员经常提到的一个问题是，他们对提出关注的途径感到困惑。最主要的原因是患者和一线工作人员对正式投诉小组和患者咨询和联络服务(PALS)的不同角色缺乏认识。PALS是医院内部的一个联络点，旨在直接解决病房中较低级别的问题和查询。范·戴尔博士说:“PALS的知名度将该服务定位为患者关注和询问的万能目的地，在某些情况下使投诉部门黯然失色。”

除了澄清PALS的作用和对工作人员和患者的正式投诉流程之外，研究人员建议审查国家数据收集系统，并重新考虑对医院本身的监管要求，以判断投诉是否“有根据”。

“所有的抱怨都是更好地了解患者需求和病情的机会独特的视角van Dael博士评论道。“我们建议让患者和家属参与投诉调查标准的做法为相关人员和受影响人员之间的对话创造机会病人．"